Как интернет-магазину эффективно работать с возвратами
Возвраты – это убытки. Из-за них теряется время, силы и даже выручка. Их невозможно избежать, но уменьшить количество – возможно. А еще можно сделать клиента на этапе возврата лояльнее и повысить шансы на повторную покупку.
Первый шаг к эффективной работе над возвратами – понять почему вам возвращают товар.
Узнайте причины возвратов
Причины возвратов разные: эмоциональная покупка, неподошедший размер одежды, не понравился цвет ноутбука. В каждом случае важно узнать у клиента, почему он возвращает товар – только так вы исключите возврат в будущем.
Например, клиент пишет вам в поддержку или в соцсетях, что хочет вернуть ноутбук.
Постарайтесь вежливо спросить у него в чем дело. Мотивируйте вопрос, например, постоянной работой над сервисом. Так ответ будет честнее, а мотивации ответить – больше.
Представим, что причина возврата – цвет ноутбука. В реальности он не совпадает с цветом на фотографии. Вот с этим уже можно работать – сделайте новые фотографии, чтобы цвет совпадал и его было хорошо видно.
Интересуйтесь причиной возврата и как можно скорее работайте над ней. Это верный способ исключить возвраты в будущем.
Показывайте, что цените клиента во время возврата
Когда клиент возвращает товар – это неудачный опыт покупки. Если это его первая покупка в вашем интернет-магазине, клиент может больше не вернуться. Особенно, из-за плохого сервиса и безучастного отношения во время возврата. На этом этапе важно удержать клиента.
Например, предложите компенсацию или бонусы за неудачный опыт покупки, чтобы показать, что вы его цените и готовы решать проблемы. Такое отношение повысит шансы на повторную покупку и создаст положительное впечатление о вашем магазине.
Следите за обратной связью клиентов и своевременно реагируйте на их проблемы. Сделайте процесс возврата частью сервиса.
Разработайте политику возврата
Политика возврата – это также часть сервиса и грамотной коммуникации. Вообще вы не обязаны ее публиковать на сайте вашего интернет-магазина. Но клиенту гораздо легче купить товар, если он знает, что может его вернуть и получить обратно свои деньги. Поэтому никогда не отказывайте клиентам в возврате. Вернуть товар в магазин — право покупателя предусмотренное законом. В ваших же интересах ему это напомнить.
Сделайте политику возврата простой и понятной. Не ссылайтесь на юридические акты. Мало кто из клиентов пойдет читать закон «О защите прав потребителей».
Вместо этого изучите его сами и сообщите все, что полезно клиенту:
- Сроки возврата товара.
- Какие товары можно возвращать, а какие нельзя.
- Как подготовить товар к возврату.
- Куда отправлять товар.
- Кто платит за отправку товара, как и когда вернут деньги.
Пример политики возврата от Rozetka.
Клиенты чувствуют себя увереннее, когда могут легко вернуть товар. Недружелюбная политика возвратов плохо влияет на покупки.
Сделайте сервис системным
Сервис в процессе возврата не будет эффективно работать, если сегодня вы его оказываете, а завтра нет. Одному клиенту предоставили, а другому нет. Сервис должен быть системным всегда, и желательно во всем. Это задаст высокий стандарт обслуживания клиентов в вашем интернет-магазине.
Системный сервис поможет сделать как можно больше клиентов лояльнее и повысить их шансы на повторную покупку.
Вывод
Чтобы эффективно работать над возвратами и получить результаты, подойдите к работе комплексно. Анализируйте и устраняйте причины возвратов, развивайте коммуникацию с клиентами, разработайте понятную и простую политику возврата, работайте над сервисом.