Как использовать клиентские инсайты для улучшения опыта клиента

Как сделать клиента удовлетворенным и обеспечить ему лучший опыт? Спойлер: нужно узнать его потребности, а затем их удовлетворить. И ничего так не подходит для этого, как подход, основанный на данных.

Что такое клиентские инсайты

Инсайты — это данные, полученные от обратной связи клиента и другими аналитическими методами, которые помогают бизнесу повышать эффективность маркетинга, продаж и сервиса.

Цель — выявить поведенческие тенденции, потребности и предпочтения клиента для улучшения клиентского опыта на основе объективных показателей, а не фантазий и предположений. Благодаря клиентским инсайтам решения будут более обоснованы и помогут бизнесу расти.

Инсайты — это не только о данных, но и о выводах, к которым вы приходите благодаря этим данным. Первый шаг к их получению — сбор информации.

Собирайте отзывы клиентов

Самый простой способ для получения инсайтов — собирать отзывы. Всюду и всеми способами. 

Спрашивайте, что думают и чувствуют ваши клиенты когда звонят вам или наоборот. Внимательно следите за их комментариями в соцсетях. Собирайте отзывы в переписке по почте. Массово опрашивайте клиентов и анкетируйте. 

Любая информация приведет к важным выводам, которые вы примените в будущем или прямо сейчас. Это жизненно важный шаг.

Пример. Представьте, что вы делаете онлайн-курсы. Обычно они идут утром в 09:00, и людей, присутствующих на прямой трансляции, не более 30% от всех регистраций. Вы начинаете анкетировать участников вопросом, в котором часу им удобнее проходить курсы. Узнав, что большинству подходит в 19:00, вы меняете тайминг. Как результат, онлайн повышается до 70%.  

Таких моментов множество. Вы их можете просто не замечать или считать, что знаете за клиента лучше. Что является ошибкой почти всегда.

Измеряйте настроения клиентов

Net Promoter Score (NPS) — метод измерения настроения клиентов. Он не менее важен, чем опросы. Это просто шкала от 0 до 10, где клиент отмечает уровень своей удовлетворенности от телефонного звонка, функции сайта или взаимодействия со службой поддержки. Где 0 на шкале означает, что вашу компанию (функцию, сервис) ненавидят. 10 — обожают.

Фишка в том, что метод не требует никаких усилий от клиента. А также поможет получить данные об удовлетворенности клиентов почти любым цифровым опытом.

Просите клиентов оценить, что они чувствуют в тех моментах, где вам это важно узнать. Например, интернет-магазины могут проводить опрос пользователей после каждой покупки.

Заметка: если средний показатель шкалы стоит на месте, и он не очень высокий — пора что-то делать для его роста.

Используйте сторонние данные

Если отзывов от клиентов не много или по каким-то причинам вы не можете их собирать — используйте сторонние данные. Пользуйтесь результатами маркетинговых исследований, проведенных различными организациями.

Например, агентство Promodo постоянно делает такие исследования. Вот последнее о том, как украинский ecommerce пережил 2023 год.

Или делайте анализ данных самостоятельно с помощью инструментов исследования ключевых слов, таких как Google Trends.

В общем надо и собирать отзывы, и использовать сторонние данные. Разные источники информации будут давать разные инсайты, на основе которых вы будете принимать разные решения

Пассивно собирайте поведенческие данные

Наблюдайте, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом или контентом. Например, Google Analytics поможет узнать:

Еще один инструмент для отслеживания поведения пользователей — это Hotjar. Вот, как он поможет вам собрать важные данные.

1. Запись сессий. Hotjar записывает сессии пользователей, чтобы понять, как они взаимодействуют с вашим сайтом. Это поможет выявить проблемные места на сайте. Например, сложности с навигацией или проблемы с оформлением заказа.

2. Отслеживание кликов мыши и перемещений курсора. Инструменты Heatmap и Scrollmap в Hotjar позволяют увидеть, где пользователи кликают на вашем сайте и как они прокручивают страницу. Это поможет определить, какие элементы сайта привлекают больше внимания, а какие игнорируются.

3. A/B-тестирование. Дает информацию о том, как ваши посетители взаимодействуют с такими элементами, как копирование, навигация, цвет или расположение кнопок. Поможет определить, какие варианты дизайна или содержания страницы работают лучше для увеличения конверсии.

Мелкие инсайты — тоже инсайты

Старайтесь постоянно собирать данные от клиентов. В любой форме. Сначала собирайте, что можете, но со временем придите к методам сбора данных отовсюду. Даже маленькие инсайты помогут в разы улучшить клиентский опыт и впоследствии увеличить прибыль. 

Для максимального результата сочетайте количественные и качественные данные клиентов. 

Количественные данные

Количественные данные измеряются в числовых значениях и количественных метриках. 

Примеры количественных данных: 


Использование. Количественные данные используются для измерения объема деятельности и результатов, а также для оценки эффективности маркетинговых кампаний и стратегий продаж.

Качественные данные

Качественные данные описывают качество и характеристики клиентского опыта и поведения, обычно в форме описательной информации.

Примеры качественных данных: 


Использование. Качественные данные позволяют понять мотивации, потребности и предпочтения клиентов, а также выявить проблемы или возможности для улучшения продуктов или услуг, улучшения обслуживания клиентов и разработки маркетинговых стратегий.

Количественные данные предоставляют объективную количественную информацию о деятельности и результативности, тогда как качественные данные предоставляют более субъективную и описательную информацию о клиентском опыте и мнениях. Оба типа данных важны для полного и глубокого понимания клиентов и улучшения их опыта.