Як інтернет-магазину ефективно працювати з поверненнями
Повернення – це збитки. Через них втрачається час, сили і навіть виручка. Їх неможливо уникнути, але зменшити кількість – можливо. А ще можна зробити клієнта на етапі повернення лояльнішим і підвищити шанси на повторну покупку.
Перший крок до ефективної роботи над поверненнями – зрозуміти чому вам повертають товар.
Дізнайтеся причини повернень
Причини повернень різні: емоційна покупка, невідповідний розмір одягу, не сподобався колір ноутбука. У кожному випадку важливо дізнатися у клієнта, чому він повертає товар – тільки так ви виключите повернення в майбутньому.
Наприклад, клієнт пише вам у підтримку або в соцмережах, що хоче повернути ноутбук. Постарайтеся ввічливо запитати в нього в чому справа. Мотивуйте питання, наприклад, постійною роботою над сервісом. Так відповідь буде чеснішою, а мотивація відповісти – більшою.
Уявімо, що причина повернення – колір ноутбука. У реальності він не збігається з кольором на фотографії. Ось із цим уже можна працювати – зробіть нові фотографії, щоб колір збігався і його було добре видно.
Цікавтеся причиною повернення і якомога швидше працюйте над нею. Це вірний спосіб унеможливити повернення в майбутньому.
Показуйте, що цінуєте клієнта
Коли клієнт повертає товар – це невдалий досвід покупки. Якщо це його перша покупка у вашому інтернет-магазині, клієнт може більше не повернутися. Особливо, через поганий сервіс і байдуже ставлення під час повернення. На цьому етапі важливо утримати клієнта.
Наприклад, запропонуйте компенсацію або бонуси за невдалий досвід покупки, щоб показати, що ви його цінуєте і готові вирішувати проблеми. Таке ставлення підвищить шанси на повторну покупку і створить позитивне враження про ваш магазин.
Слідкуйте за зворотним зв’язком клієнтів і своєчасно реагуйте на їхні проблеми. Зробіть процес повернення частиною сервісу.
Розробіть політику повернення та обміну товарів
Політика повернення – це також частина сервісу і грамотної комунікації. Взагалі ви не зобов’язані її публікувати на сайті вашого інтернет-магазину. Але клієнту набагато легше купити товар, якщо він знає, що може його повернути й отримати назад свої гроші.Тому ніколи не відмовляйте клієнтам у поверненні. Повернути товар у магазин – право покупця, передбачене законом.У ваших же інтересах йому це нагадати.
Зробіть політику повернення простою і зрозумілою. Не посилайтеся на юридичні акти. Мало хто з клієнтів піде читати закон «Про захист прав споживачів».
Замість цього вивчіть його самі і повідомте все, що корисно клієнту:
- Терміни повернення товару.
- Які товари можна повертати, а які не можна.
- Як підготувати товар до повернення.
- Куди відправляти товар.
- Хто платить за відправлення товару, як і коли повернуть гроші.
Приклад політики повернення від Rozetka.
Клієнти почуваються впевненіше, коли можуть легко повернути товар. Недружня політика повернень погано впливає на покупки.
Зробіть сервіс системним
Сервіс у процесі повернення не буде ефективно працювати, якщо сьогодні ви його надаєте, а завтра ні. Одному клієнту надали, а іншому ні. Сервіс має бути системним завжди, і бажано в усьому. Це задасть високий стандарт обслуговування клієнтів у вашому інтернет-магазині.
Системний сервіс допоможе зробити якомога більше клієнтів лояльнішими і підвищити їхні шанси на повторну покупку.
Висновок
Щоб ефективно працювати над поверненнями й отримати результати, підійдіть до роботи комплексно. Аналізуйте й усувайте причини повернень, розвивайте комунікацію з клієнтами, розробіть зрозумілу і просту політику повернення, працюйте над сервісом.