Як використати клієнтські інсайти для покращення досвіду клієнта

Як зробити клієнта задовільненим і забезпечити йому найкращий досвід? Спойлер: треба дізнатись його потреби, а потім їх задовільнити. І нічого так не підходить для цього, як підхід, заснований на даних. 

Що таке клієнтські інсайти

Інсайти — це дані, отримані від зворотного зв’язку клієнта та іншими аналітичними методами, які допомагають бізнесу підвищувати ефективність маркетингу, продажів та сервісу. 

Мета — виявити поведінкові тенденції, потреби й вподобання клієнта для покращення клієнтського досвіду на основі об’єктивних показників, а не фантазій й припущень. Завдяки клієнтським інсайтам рішення будуть більш обґрунтовані і допоможуть бізнесу рости.

Інсайти — це не тільки про дані, а й про висновки до яких ви приходите завдяки цим даним. Перший крок до їх здобуття — збір інформації.

Збирайте відгуки клієнтів

Відгук клієнта

Найпростіший спосіб для отримання інсайтів — збирати відгуки. Усюди й усіма способами. 

Питайте, що думають і відчувають ваші клієнти коли дзвонять вам або навпаки. Уважно слідкуйте за їх коментарями в соцмережах. Збирайте відгуки в листуванні поштою. Масово опитуйте клієнтів та анкетуйте. 

Будь-яка інформація приведе до важливих висновків, які ви застосуєте в майбутньому або прям зараз. Це життєво важливий крок.

Приклад. Представте, що ви робите онлайн-курси. Зазвичай вони йдуть зранку о 09:00, й людей, присутніх на прямій трансляції, не більше 30% від усіх реєстрацій. Ви починаєте анкетувати учасників питанням о котрій годині їм зручніше проходити курси. Дізнавшись, що більшості підходить о 19:00, ви змінюєте таймінг. Як результат, онлайн підвищується до 70%.  

Таких моментів безліч. Ви їх можете просто не помічати або вважати, що знаєте за клієнта краще. Що є помилкою майже завжди.

Вимірюйте настрої клієнтів

Приклад NPS

Net Promoter Score (NPS) — метод вимірювання настрою клієнтів. Він не менш важливий, ніж опитування. Це просто шкала від 0 до 10, де клієнт відмічає рівень своєї задовільненості від телефонного дзвінка, функції сайту або взаємодії зі службою підтримки. Де 0 на шкалі означає, що вашу компанію (функцію, сервіс) ненавидять. 10 — обожнюють.   

Фішка в тому, що метод не потребує ніяких зусиль від клієнта. А також допоможе отримати дані про задоволеність клієнтів майже будь-яким цифровим досвідом.  

Просіть клієнтів оцінити, що вони відчувають в тих моментах, де вам це важливо дізнатись. Наприклад, інтернет-магазини можуть проводити опитування користувачів після кожної покупки. 

Нотатка: якщо середній показник шкали стоїть на місці, й він не дуже високий — пора щось робити для його зростання

Використовуйте сторонні данні

Приклад даних з Google Analytics

Якщо відгуків від клієнтів не багато або з якихось причин ви не можете їх збирати — використовуйте сторонні дані. Користуйтесь результатами маркетингових досліджень, проведених різними організаціями. 

Наприклад, агенція Promodo постійно робить такі дослідження. Ось останнє про те, як український ecommerce пережив 2023.   

Або робіть аналіз даних самотужки за допомогою інструментів дослідження ключових слів, таких як Google Trends.

Загалом треба і збирати відгуки, і використовувати сторонні дані. Різні джерела інформації будуть давати різні інсайти, на основі яких ви будете приймати різні рішення.

Пасивно збирайте поведінкові дані

Таблиця поведінкових даних

Спостерігайте, як відвідувачі взаємодіють з вашим сайтом чи контентом. Наприклад, Google Analytics допоможе дізнатися:

Ще один інструмент для відстежування поведінки користувачів – це Hotjar. Ось, як він допоможе вам зібрати важливі дані. 

1. Запис сесій. Hotjar записує сесії користувачів, щоб зрозуміти, як вони взаємодіють із вашим сайтом. Це допоможе виявити проблемні місця на сайті. Наприклад, складнощі з навігацією або проблеми з оформленням замовлення.

2. Відстеження клацань миші та переміщень курсора. Інструменти Heatmap і Scrollmap у Hotjar дають змогу побачити, де користувачі клацають на вашому сайті і як вони прокручують сторінку. Це допоможе визначити, які елементи сайту привертають більше уваги, а які ігноруються.

3. A/B-тестування. Дає інформацію про те, як ваші відвідувачі взаємодіють з такими елементами, як копіювання, навігація, колір або розташування кнопок. Допоможе визначити, які варіанти дизайну або змісту сторінки працюють краще для збільшення конверсії.

Дрібні інсайти — теж інсайти

Намагайтесь постійно збирати дані від клієнтів. В будь-якій формі. Спочатку збирайте, що можете, але згодом прийдіть методам збору даних звідусіль. Навіть маленькі інсайти допоможуть в рази покращити клієнтський досвід і згодом збільшити прибуток. 

Для максимального результату поєднуйте кількісні і якісні дані клієнтів. 

Кількісні дані

Такі дані вимірюються в числових значеннях і кількісних метриках. 

Приклади кількісних даних: 


Використання. Кількісні дані використовуються для вимірювання обсягу діяльності та результатів, а також для оцінки ефективності маркетингових кампаній і стратегій продажів.

Якісні дані

Якісні дані описують якість і характеристики клієнтського досвіду та поведінки, зазвичай у формі описової інформації.

Приклади якісних даних: 


Використання. Якісні дані дають змогу зрозуміти мотивації, потреби та вподобання клієнтів, а також виявити проблеми або можливості для поліпшення продуктів або послуг, поліпшення обслуговування клієнтів і розроблення маркетингових стратегій.

Кількісні дані надають об’єктивну кількісну інформацію щодо діяльності та результативності, тоді як якісні дані надають більш суб’єктивну та описову інформацію щодо клієнтського досвіду та думок. Обидва типи даних є важливими для повного та глибокого розуміння клієнтів та покращення їх досвіду.